TUTELA LEGALE

LO SPORTELLO DEL CITTADINO DELL’AUTOMOBILE CLUB MODENA PER CHI HA AVUTO INCIDENTI

Sono di seguito indicati in forma sintetica gli obiettivi, le caratteristiche ed i punti di forza del “Servizio tutela legale”, operativo ormai da quasi tre anni e con ottimi risultati presso l’Automobile Club Modena.

E’ evidente l’intento di rafforzare il posizionamento strategico dell’Automobile Club Modena e di accrescere l’autorevolezza del nostro Ente quale istituzione pubblica che tutela tutti i cittadini (come da Statuto ACI) e che collabora con altre istituzioni pubbliche, in primis il Tribunale, la Prefettura e le Forze dell’Ordine.

Il secondo obiettivo è nella volontà di promuovere una diversa, più ampia ed evoluta percezione dello status di Socio ACI e di proporre l’attivazione o il rinnovo della Tessera ACI anche e soprattutto al fine di disporre di un prezioso strumento di risparmio e tutela utilizzabile quotidianamente e non soltanto in situazioni di emergenza tecnica.

Infine, un importante terzo obiettivo: la volontà di valorizzare al massimo il patrimonio di esperienza, competenza, passione e senso di appartenenza all’Ente del personale dell’Automobile Club Modena che, affiancato da professionisti (soprattutto avvocati ed ingegneri), costituisce una “squadra” imbattibile nell’offrire ai movers ciò che nessun competitor è neppure in grado di immaginare o copiare: un servizio di qualità totale in tutti gli aspetti della mobilità.

Il servizio in esame è stato presentato agli inizi del 2011 con una serie di comunicati stampa a tutti i cittadini e con un redazionale ad hoc nell’ house organ “Automodena”, inviato a tutti i Soci dell’Automobile Club Modena.

Il pay off è stato sintetico, diretto, semplice e – nei fatti – estremamente efficace.

Infatti, a tutti i cittadini è stato rivolto il seguente messaggio:

“Hai avuto un incidente? Vieni all’Aci”.

Tutti i cittadini possono quindi entrare in contatto con la nostra organizzazione.

Sono pertanto utilizzati pressoché quotidianamente i seguenti uffici operanti nei nostri locali, in particolare: 

-          Segreteria

-          Servizio Soci della Sede di Modena

-          Servizio Autoscuola della Sede di Modena

-          Ufficio Tutela legale della Sede di Modena

-          Delegazioni (n. 13)

-          Autoscuole Aci di Modena e Provincia (n. 11)

-          Agenzie Sara di Modena e Provincia

Nel contatto con il Cliente/Utente/Socio sono previsti due distinti livelli di comunicazione: 

1.    Primo livello di comunicazione: è svolto dal personale dell’Ente ed è finalizzato a fornire informazioni e consigli a carattere generale, alla proposta sistematica della tessera associativa, all’illustrazione del pacchetto “tutela legale” in essa contenuto e – se necessario – alla prenotazione di un colloquio con un legale di nostra fiducia.   Si focalizza l’attenzione, in particolare, sul fatto che il pacchetto tutela legale offre al Socio una “copertura” fino a € 7.000,00 nei casi previsti dal regolamento associativo ed il recupero gratuito dei punti patente, che potrà essere effettuato in n. 11 punti ACI di Modena e Provincia (le nostre Autoscuole). Si evidenzia anche che il colloquio con l’avvocato ha natura informativa ed è gratuito. 

A tale proposito si sottolineoache l’A.C. Modena si avvale della collaborazione, anch’essa a titolo gratuito, di numerosi avvocati e che la nostra posizione – gradita sia al Tribunale che all’Ordine degli Avvocati – è di massima apertura verso tutti i professionisti disponibili a collaborare con Aci nell’interesse dei cittadini.

Il nostro personale di front line indica, se richiesto, l’elenco delle officine e delle autocarrozzerie convenzionate con AC Modena.

2.    Il secondo livello di comunicazione è svolto dagli avvocati e sarà finalizzato a fornire consulenza, consigli ed informazioni. Il primo step, come detto, è tassativamente a carattere gratuito. Laddove sia richiesta assistenza legale o interventi e procedure di particolare complessità, gli utenti potranno optare tra diverse soluzioni: utilizzare direttamente ed immediatamente il pacchetto tutela legale incluso nella Tessera ACI (è il caso più frequente, poiché nella maggioranza dei casi sono nostri Soci a prenotare l’appuntamento con il legale) o rivolgersi ad altro avvocato. 

A supporto di quanto evidenziato, Automobile Club Modena ha attivato un ulteriore importante canale di comunicazione: le Sezioni “Normativa” e “Sentenze” presenti sul sito www.acimodena.it ed aggiornate quotidianamente con la pubblicazione di sentenze e provvedimenti dell’Autorità giudiziaria, nonché con i commenti dei nostri specialisti. 

Abbiamo recentemente rilevato che il volume degli aggiornamenti ed il numero degli accessi alle suddette sezioni del nostro sito è ormai pari – per quanto riguarda le materie di nostra competenza - al prestigioso Portale Altalex, sicuramente ben conosciuto da tutti gli esperti ed addetti ai lavori.

COSTO DI GESTIONE DEL SERVIZIO TUTELA LEGALE 

In termini strettamente economici, è possibile definire quello appena esaminato come un “servizio a costo 0” per l’Automobile Club Modena, poiché totalmente “in house”.

ll punto chiave dell’offerta A.C.Modena si basa tassativamente ed al 100% sull’utilizzo di servizi e risorse già esistenti (locali, uffici, linee telefoniche, personale, ufficio stampa, sito web e servizi associativi) e su partnership gratuite con professionisti (avvocati) e aziende (officine ed autocarrozzerie)

Per la piena riuscita dell’iniziativa è, peraltro, richiesto un grande investimento di tempo ed energie da parte del Direttore e dello staff di Direzione nella creazione (e conservazione) di comunicazioni, collaborazioni e relazioni efficaci con Tribunale (specie per i lavori di pubblica utilità), Prefettura e Forze dell’Ordine (campagne di comunicazione sulla prevenzione dei sinistri), Ordine degli Avvocati, Sara Assicurazioni, aziende partner e organi di informazione. 

In conclusione, i fattori di successo del servizio in esame sono tre:

1.    Indirizzare comunicazioni rassicuranti, semplici e chiare ad automobilisti sempre più confusi e frastornati.

2.    strutturare una rete di partnership durature con gli stakeholder pubblici e privati sopra citati (sono tassativamente sconsigliate iniziative sporadiche, mentre viene premiata la coerenza e costanza dell’azione),

3.    internalizzare ed integrare fortemente l’attività in esame con i servizi già esistenti, non solo al fine di ridurre i costi di esercizio e garantire un efficace controllo su prestazioni molto complesse e delicate, ma anche e soprattutto per accrescere la percezione di ACI quale referente globale degli automobilisti.

Sconsigliate le deleghe o le esternalizzazioni di questa attività.

RISULTATI QUALI-QUANTITATIVI 

Il Servizio Tutela Legale si sta ormai da tempo rivelando come uno strumento efficace di fidelizzazione e incremento della base associativa perché: 

-          in periodi di crisi e contrazione delle spese, offre concrete opportunità di risparmio e tranquillità ai Soci;

-          fornisce al personale preposto al front line efficaci argomentazioni di vendita e post vendita;

-          consente di valorizzare l’importanza dello status di socio anche e soprattutto nella vita di tutti i giorni, con soluzioni di alta qualità a problemi complessi

-          consente di prevenire e gestire al meglio obiezioni e resistenze legate al costo dei nostri prodotti associativi

Più in generale, il servizio consente di rafforzare tutti i servizi già offerti dall’Ente, in particolare i servizi associativi, i servizi delle autoscuole ed il servizio in convenzione con il Tribunale di Modena e finalizzato allo svolgimenti dei “lavori di pubblica utilità”.

Dal punto di vista quantitativo, decine di cittadini ogni settimana decidono di rinnovare o attivare la tessera associativa per fruire del servizio in esame e decine di migliaia di utenti e professionisti accedono al nostro sito per acquisire informazioni o scaricare sentenze, circolari e giurisprudenza varia.

AREE DI SVILUPPO E DI MIGLIORAMENTO 

Sono attualmente allo studio le seguenti possibili evoluzioni del servizio;

1.      Ampliamento delle possibili forme di intermediazione e assistenza al cittadino (ad es. compilazione denuncia di sinistro);

2.      Produzione e divulgazioni di raccolte giurisprudenziali, di studi e di pareri “brandizzati” Automobile Club Modena;

3.       Istituzione di un Organismo dell’Automobile Club Modena composto da esperti incaricati di individuare le (numerose) lacune nelle normative inerenti patenti, assicurazioni e Codice della Strada e di formulare pareri e proposte.

Direttore Automobile Club Modena

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